Dans l’automatisation traditionnelle, des robots logiciels exécutent des processus répétitifs sur la base de conditions et de règles prédéfinies. L’automatisation cognitive, en revanche, traite des données complexes et non structurées. Il s’agit de la prochaine étape dans l’ère de la robotisation.
Une évolution nécessaire
Avant de comprendre ce qu’est l’automatisation cognitive et comment elle peut améliorer les processus d’entreprise, nous devons nous arrêter un instant et analyser notre point de départ.
L’automatisation des processus est une formule de plus en plus répandue dans les entreprises de toutes sortes, qui permet d’alléger la pénibilité du travail. Toutes les tâches répétitives, qui ne nécessitent pas d’analyse et présentent des données structurées, sont la cible de la RPA. L’idée est de libérer les travailleurs de la partie la plus fastidieuse pour qu’ils puissent se concentrer sur des tâches plus productives. Mais si nous pouvions aller plus loin, si nous pouvions permettre aux robots d’acquérir une compréhension plus approfondie des documents et des applications qu’ils traitent ?
C’est précisément ce que la prochaine évolution majeure de l’automatisation des processus nous permet de faire.
Qu’est-ce que l’automatisation cognitive ?
Une grande partie des informations traitées par les entreprises provient de documents non structurés. Cela signifie que l’extraction de ces données ne peut se faire automatiquement, mais nécessite une compréhension et une analyse du document. Jusqu’à présent, cette tâche devait être effectuée par une personne. L’automatisation cognitive résout ce problème.
Grâce aux technologies de reconnaissance optique de caractères, au traitement du langage naturel et à l’apprentissage automatique, les robots logiciels sont capables de comprendre l’information comme le ferait un être humain et d’en extraire les données nécessaires au traitement. Il ne s’agit pas seulement d’écrits, comme un courriel, mais aussi d’appels téléphoniques ou de vidéos.
Cette extraction d’informations est réalisée grâce à l’apprentissage de l’intelligence artificielle qui gouverne le robot. De plus, il le fait de manière précise et en constante évolution (ce qui le rend de plus en plus performant).
Tout cela permet d’accélérer encore la transformation numérique des entreprises. Grâce à la puissance de traitement accrue des robots, le temps de travail des personnes continue d’être libéré. Par conséquent, ce temps peut être utilisé pour une meilleure analyse des données en vue d’une utilisation ultérieure.
Les données non structurées peuvent être analysées grâce à l’automatisation cognitive. | Photo : Charlotte May.
Les avantages de l’automatisation cognitive
Il est clair que grâce à cette avancée dans l’automatisation des processus, en les portant à un niveau supérieur et en permettant une plus grande pénétration du robot dans les tâches quotidiennes de l’entreprise, une série d’avantages sont obtenus.
Le principal d’entre eux se situe au niveau du système de prise de décision, qui peut désormais être automatisé sur la base des données extraites. Cela a un impact direct sur l’efficacité des procédures.
Il permet également une réponse plus automatique à d’éventuels incidents, car le robot sera capable d’en tirer des leçons et de les corriger de lui-même. Cela signifie que la supervision humaine est de moins en moins nécessaire, ce qui améliore encore l’efficacité.
Un autre aspect qui peut être amélioré est le service à la clientèle. Grâce aux chatbots capables de comprendre ce que dit le client, un certain nombre de réponses peuvent être automatisées. Par exemple, dans un centre de réservation, un robot pourrait être en mesure de traiter la plupart des plaintes relatives à l’annulation ou à la modification d’une réservation. Ce n’est que lorsqu’une intervention humaine est vraiment nécessaire que le contrôle est confié à un humain. Il en résulte évidemment une prise en charge meilleure et plus rapide des besoins des consommateurs, qui seront traités de la même manière que d’habitude.
Un pas en avant qui s’accompagne d’un certain nombre de défis
Bien entendu, avancer sur la voie de l’automatisation nécessite également de relever différents défis.
Le premier, et peut-être le plus important, est que ce type d’automatisation exige un plus grand degré de personnalisation. Évidemment, cette personnalisation dépendra de la complexité du processus et des technologies nécessaires pour le soutenir.
Un autre aspect à prendre en compte est la recherche de biais dans l’intelligence artificielle qui gouverne le robot. Ce problème est inhérent à tous les systèmes d’intelligence artificielle et nécessite un processus de réglage fin afin de restituer les résultats de la meilleure manière possible.
Enfin, le retour sur investissement de l’automatisation cognitive est légèrement plus long que celui de l’automatisation traditionnelle. On le comprend rapidement dès que l’on analyse le champ d’application de chaque méthode. Mais ce qui est clair, c’est qu’à long terme, les bénéfices de l’automatisation cognitive dépassent de loin ceux de l’automatisation traditionnelle.
Ainsi, comme nous l’avons vu, la prochaine étape des technologies d’automatisation est une meilleure compréhension de l’information. Une amélioration du traitement de ce qu’un robot est capable d’analyser et de plus grands avantages dans le traitement et la gestion de toutes ces données. Une évolution nécessaire et inéluctable dont de nombreuses entreprises peuvent commencer à bénéficier dès aujourd’hui.
