Aujourd’hui, nous parlos avec Carlos Recio, PDG d’Idrus, une start-up technologique qui concentre son activité sur une seule action : la réponse téléphonique automatisée. Grâce à leurs robots logiciels, les Centres d’Appels peuvent offrir un service de qualité, précis et toujours disponible.
Quelle est la différence entre votre proposition et d’autres centrales téléphoniques à réponse automatique qui existent déjà sur le marché ?
Pour clarifier un peu la différence, nos robots logiciels ne disent pas « appuyez 1 ou appuyez 2 », mais parlent comme une personne. Ils parlent comme une personne et nous marquons les temps, les intonations, les pauses et tout comme une personne. De telle manière que, parfois, nous avons eu une chose curieuse : nous faisons des sondages et je me souviens d’un sondage que nous avons fait au début. Nous avions déjà 30 questions de sondage. C’était un très long sondage. Nous avons pris 7 ou 8 minutes déjà en parlant avec la personne. Et la personne nous dit : « Oh, ma fille, que me demandes-tu ! » Et c’était un robot!
Nous disons toujours que c’est un robot, mais les gens sont tellement à l’aise de parler avec le robot qu’ils pensent que c’est comme si c’était une vraie personne avec qui ils parlent.
Une autre chose qui nous différencie est que nous ne faisons que cela : assistance téléphonique automatisée, à la fois pour les appels téléphoniques entrants et sortants. Tout ce qui est fait avec le volume par téléphone peut être automatisé. Ou du moins d’automatiser toute cette partie qui est toujours la même. Parce qu’au fond les opérateurs ont un manuel de procédure qui est comment ils doivent servir les gens qui appellent. Eh bien, c’est un peu ce que fait le robot.
Tout cela est coordonné avec les personnes qui donnent l’assistance téléphonique, parce que le robot collabore avec les gens de telle manière que s’il y a quelque chose qu’il ne peut pas répondre, alors il passe l’appel. Parfois, c’est l’inverse. Il y a des fois où nous mettons le robot derrière les gens de telle sorte que lorsque le Centre d’Appels est saturé, il ne peut plus répondre aux appels, passe au robot qui est celui qui les prend, note et si elle ne peut pas, l’envoie à la file prioritaire des personnes, mais à la priorité pour qu’ils vous soignent immédiatement.
De cette façon, le client obtient un excellent service téléphonique. La même chose pour les appels téléphoniques sortants.
Dans les appels téléphoniques sortants, l’une des choses les plus difficiles ou lourdes est : quand j’appelle quelqu’un, il ne me prend pas; je rappelle, il ne me prend pas; j’appelle deux heures après, il ne me prend pas… Tout cela le robot logiciel fait automatiquement, il ne coûte rien et tout ce travail est très désagréable pour une personne, gérer tout cela, me prend, ne me prend pas et je vous rappelle. Donc, la même chose, nous optimisons aussi tout ce qui est le travail des Centres d’Appels.
En plus de l’IA, quelles autres technologies de pointe travaillez-vous pour doter ROBOCIA, votre assistant téléphonique, de nouvelles capacités ?
Notre produit, Robocia, est basé sur l’intelligence artificielle, mais nous utilisons de nombreuses technologies supplémentaires. Certaines de ces technologies sont davantage basées sur l’intelligence artificielle. Le cœur de notre produit est la partie machine learning, comprendre ce que dit la personne qui appelle.
Mais nous gérons aussi les voix que nous utilisons, qui sont réalisées avec une intelligence artificielle. Nous utilisons différents produits de fabricants en termes de voix. Nous parlons avec le client, car il y a des fois où il veut une voix d’une dame plus mature ou d’un monsieur plus mature, d’une jeune fille ou d’un jeune garçon… Nous choisissons la voix en fonction de cela et aussi en fonction de la langue.
Notre produit, Robocia, fonctionne dans 75 langues dont le français, l’espagnol, le catalan, le galicien et l’basque. Et en fonction de ce que le client veut, nous choisissons le type de voix et nous proposons également un nom. En Cantabrie, nous l’avons appelé Jano lorsque nous avons fait le service téléphonique pour la vaccination.
Nous cherchons un nom qui lui donne une certaine personnalité et humanise encore plus ce traitement. Et il leur permet également de faire un peu de marketing et, comme nous savons qu’il va être un succès, le succès se concrétise dans le nom du robot. Ce sont des noms différents mais le but et le produit sont les mêmes.
Felipe Rebollo et Carlos Recio.
Ensuite, selon l’endroit où vous utilisez le robot, vous pouvez lui donner des noms différents, mais tous pour un même but…
Le produit est Robocia, mais quand nous choisissons la vitesse de la voix, si c’est garçon ou fille, quand nous le particularisons avec un nom concret ou pour un hôpital particulier, ou pour une mairie qui correspond à votre stratégie, Il est différent de dire Tamara aux Canaries que Janus en Cantabrie. Chaque site a ses noms et ses particularités. Nous conseillons toujours que le nom ne soit pas très connu et si possible sonore, pour que les gens soient plus à l’aise et qu’on puisse se souvenir de lui.
Noms nettement familiers pour un service qui cherche à être naturel…
Au final, il s’agit de faire en sorte que les gens soient à l’aise pour interagir. Et les gens aiment qu’on nous personnalise, qu’on nous dise comment s’appelle la personne, qu’on nous traite bien et gentiment et le robot logiciel aussi. Le robot donne constamment des commentaires positifs.
Tu réponds quelque chose et il te dit « super ». Il est une chose que les gens très gentils font, mais que, quand vous êtes dans un Centre d’Appels pressé de temps et de résultats, car il se trouve très difficile. La bonne chose que le robot est qu’il n’oublie jamais un « s’il vous plaît », ne jamais oublier de vous dire un « super », un « merci », un « vous avez été très gentil »… et puis il fait que les gens se sentent à l’aise, parce qu’au fond vous les traitez très bien et c’est ce que nous aimons tous, qu’ils nous traitent très bien.
