Aujourd’hui, nous parlons avec Pablo de Eguileor Consultant chez Isten, communicateur technique, une profession inconnue en Espagne, dans le monde des manuels techniques. Pablo nous raconte les clés de la rédaction de ces documents aussi invisibles qu’indispensables.
Comment peut-on devenir rédacteur technique ?
J’en suis arrivé là, comme beaucoup d’autres, pas directement, je ne suis pas formé pour ça. Je suis ingénieur de formation. J’ai étudié en Allemagne, où l’accent a été mis sur la bonne rédaction des documents pendant la carrière, et quand je suis retourné en Espagne, j’ai rencontré cette profession. Il y avait un procès ici près, à Vitoria-Gazteiz, dans une usine de Mercedes, de rédacteurs pour les véhicules, et c’est là que j’ai commencé, vers l’année 1997. Depuis lors, j’ai travaillé dans ce monde de création de contenu pour les fabricants de produits physiques et les entreprises qui fabriquent des produits numériques.
Avoir une bonne documentation, est-ce une exigence technique ou administrative, ou faut-il simplement l’avoir pour bien communiquer au client ce que fait notre produit ou service ?
Dans notre monde, un rédacteur technique voudrait toujours faire son manuel idéal, parfait, mais tout dépend des ressources disponibles et du produit, dans quelle gamme ou à quel niveau vous vous situez dans votre secteur.
C’est-à-dire, si vous offrez un produit qui vous donne beaucoup de service, dont les utilisateurs finaux sont exigeants parce qu’ils ont payé pour un produit de qualité, car les contenus qui l’accompagnent, y compris les techniciens, doivent être de qualité, mais ce n’est généralement pas le cas.
En général, ces entreprises de haut niveau sont rares, il y en a même ici sur le marché espagnol, mais il y a aussi beaucoup d’entreprises qui n’ont pas une exigence très élevée de l’utilisateur final pour avoir un contenu de haute qualité, s’ils sont tenus de fournir une documentation technique, et cela est particulièrement vrai pour les produits physiques.
Felipe Rebollo et Pablo de Eguileor.
Quand le rédacteur technique intervient-il dans les projets ?
Il y a une obligation de conformité légale pour la sécurité des personnes dans le traitement du produit. Et la manipulation du produit n’est pas seulement fonctionner avec elle, c’est aussi installer, si vous devez installer, transporter avant, mise en service, l’opération, comme je l’ai dit… mais aussi toutes les opérations de maintenance. Toute activité de maintenance a également une incidence sur la sécurité des utilisateurs qui manipulent ce produit, et c’est cet aspect de sécurité qui oblige la loi aux risques résiduels, à donner une instruction pour la manipulation sûre. Dans de nombreux cas, on pense que pour améliorer une documentation il faut aller à de nouveaux formats ou à des questions très sexy, un contenu très sexy, et ce n’est généralement pas le cas principal que je rencontre quand je dois faire un travail de consultant.
Les grandes entreprises sont-elles plus conscientes du travail du rédacteur technique, ou est-ce une chose qu’on laisse au dernier moment ?
La plus grande douleur est souvent précisément celle que vous avez citée, qui est qu’il n’y a pas de temps, il n’y a pas de temps pour l’enlever parce qu’il est laissé pour la fin. Dans les entreprises avancées, qui ont un rédacteur technique à l’intérieur, il est d’abord une question d’organisation, qu’il y ait des gens qui peuvent consacrer beaucoup de leur temps à créer du contenu ou à coordonner la création de contenu interne, de sorte que, dès le début du projet, à un stade relativement précoce, on commence à programmer l’élaboration du contenu.
Ce n’est pas à la dernière minute. On commence à voir comment cela fonctionne, parce que dans de nombreux projets, les jalons se mangent, sont retardés et à la fin le spectacle peut être excellent : nous devons faire le manuel en X langues pour hier, c’est un classique, et il y a évidemment des entreprises qui peuvent être pénalisées pour cela, parce qu’elles sont obligées de mettre le produit sur le marché dès maintenant. Et si vous ne joignez pas la documentation, les clients peuvent vous pénaliser par contrat, j’ai des cas de ce genre.
Si nous parlons d’entreprises qui publient beaucoup et dont les publications techniques sont très exigeantes, car il est alors probable que l’on identifiera facilement la nécessité d’une ou de plusieurs personnes qui puissent se consacrer pleinement à la gestion des publications techniques.
Dans le cas des petites et moyennes entreprises, on parle souvent de consacrer 1 à 3 % du temps, selon la valeur de la documentation technique, à ces publications. Dans une entreprise industrielle, cette référence peut même être plus élevée, mais c’est une référence. Donc, s’il y a une entreprise de 100 personnes, au moins 1% du temps consacré à l’entreprise devrait être pour ces questions.
Quels conseils donneriez-vous à une PME qui doit rédiger un document technique ?
Le premier, que l’on pense à l’utilisateur final, que nous comprenions à quoi ressemble cet utilisateur final de notre documentation. Ou les différents utilisateurs finaux, car il peut y avoir beaucoup. Le cycle de vie du produit a différentes étapes et différents utilisateurs auront besoin de contenu. Je recommande de quitter notre produit, qui est ce qui imprègne le quotidien dans l’entreprise qui est produit, produit, produit, et nous mettre dans la peau de l’utilisateur, ce serait la question.
Une autre serait d’avoir un guide de rédaction minimum, une série de règles, travailler pour avoir un accord interne sur ce que nous allons faire, comment nous allons structurer… même à différents niveaux, non seulement des chapitres, mais aussi comment nous voulons rédiger le contenu, c’est un investissement d’avenir.
Enfin, avoir une formation, c’est ce qui manque. C’est une discipline que plusieurs pays comme les États-Unis ou l’Allemagne ont déjà établie. Ce sont déjà des marchés matures et il y a une formation académique. Ce que nous avons travaillé chez Isten a été de créer une petite académie pour, dans le monde hispanophone, pouvoir donner une formation de base. Il faut connaître la discipline et, sur cette base, être prêt à aller de l’avant et à s’améliorer. Ce serait la troisième jambe.
